天貓店鋪被客戶投訴是一件很正常的事情，但是對于店鋪而言卻是一件信用危機，如何才能化解這份信用危機呢？廣州卓海今天為大家準備了一份天貓店鋪被投訴對應處理分析法，希望能幫助大家。

承諾未履行投訴常見問題

承諾未履行的投訴原因包含：

① 贈品承諾：交易時已承諾有贈品，但實際未發送贈品給買家，且事后拒絕補發

② 換貨承諾：承諾買家退貨后給予換貨，但收到退貨后又拒絕換貨或表示缺貨；雙方約定換貨的具體日期/時間，商家后續未履行

③ 發票承諾：交易時已承諾有發票，但實際未提供發票給買家，且事后拒絕補發

④ 物流承諾：交易時已承諾發XX快遞，但最終發了其他快遞，

⑤ 包郵承諾：交易時已承諾包郵，但實際需要買家支付運費

⑥ 商家自行承諾：交易時已承諾到貨時間/維修服務等，但最終未履行

被消費者投訴承諾未履行后，如何避免投訴對店鋪造成影響？

在投訴成立前您可主動與消費者溝通化解誤會。若您與買家已達成一致，買家愿意撤銷投訴，請您根據投訴狀態進行確認：

在平臺介入處理該投訴前：您可以讓買家在PC端登陸賬號，點擊【我的淘寶】-【退款維權】-【投訴管理】，找到投訴服務記錄點擊撤銷；若投訴已經處理完畢，就無法撤銷了。

如針對消費者投訴的問題您已妥善解決，您也可以在收到投訴后48小時內在投訴頁面選擇“提供協商方案”，并上傳相關履約憑證。平臺會根據舉證內容酌情處理。

被消費者投訴承諾未履行成立后會有什么影響？

以下違規行為將被扣6分：

1、加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求（除發貨時間外）提供服務

2、試用中心商品拒絕提供服務

3、平臺判定商家確實應該承擔退貨退款/七天無理由等售后保障責任但商家拒絕承擔的

4、拒絕使用支付寶擔保交易

5、加入貨到付款/信用卡付款服務的賣家，拒絕提供服務

6、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票

以下違規行為將被扣4分：

1、商家承諾贈品等后續實際拒絕贈與

2、商家未按照自主承諾或雙方約定快遞方式發貨

3、買家付款后，商家對于自主承諾或雙方約定的針對商品價格的個別優惠或折扣拒絕給予的；

4、商家就已付款訂單或特殊情形下對應的商品或服務有未履行的其他承諾

發貨問題投訴常見問題

發貨問題投訴原因包含：

① 缺貨/發不了貨/拒絕發貨

缺貨定義：買家付款后，賣家因商品缺貨或短時間內斷貨、斷碼、殘次等發不了貨。

拒絕發貨定義：買家付款后，因雙方存在矛盾、糾紛、害怕中差評而拒絕交易，向物流追回商品；或包郵商品以未達到起拍數量、金額等理由拒絕發貨。

② 未按約定時間發貨：指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在四十八小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。

③ 商家要求加價：指設置包郵后拒絕包郵，或以價格報錯、商品漲價、運費不夠等理由要求買家加價成交或拒絕發貨。

④ 錯發/漏發/少發：拍A發B / 拍A+B,只發了A

⑤ 虛假發貨：賣家在約定或規則時間內點擊發貨，但在此時間內無有效物流攬件記錄；或物流跟蹤造假、物流單號造假等

注：以上投訴原因均屬于延遲發貨

我被消費者投訴延遲發貨后，如何避免投訴對店鋪造成影響？

1. 在投訴成立前

您可主動與消費者溝通化解誤會。若您與買家已達成一致，買家愿意撤銷投訴，請您根據投訴狀態進行確認：

- 投訴在平臺介入之前：您可以讓買家在PC端登陸賬號，點擊【我的淘寶】-【退款維權】-【投訴管理】，找到投訴服務記錄，點擊撤銷就可以哦；

- 投訴平臺已介入處理，煩請引導買家進入投訴頁面發表留言說明同意撤銷投訴，后續平臺會進行審核哦；

- 若投訴已經處理完畢，就無法撤銷了哦。

2．您也可以在收到投訴的48小時內通過商家中心>客戶服務>投訴管理>天貓投訴服務記錄，找到對應的投訴記錄并點擊到投訴頁面上“同意賠付”按鈕，主動賠付對應違約金完結此投訴。

注：以上兩個處理方案均不會導致產生違規記錄，同時不會計入投訴成立率考核。

如遇個別投訴您存在延遲發貨等問題但因消費者選擇的投訴理由非發貨問題，造成您無法通過點擊“同意賠付”按鈕完結投訴，則您只需在投訴頁面留言說明愿意支付違約金但無法操作，投訴將判成立但不產生違規記錄。

卓海電商服務中心擁有行業內逾12年經驗，以專業團隊和良好的服務為基準，并根據商家的實際情況，協助商家運營線上店鋪。廣州卓海幫助電商企業一鍵解鎖變更、注冊、投訴等等公司問題，讓你輕松運營天貓店鋪的同時，擺脫后續麻煩。